Chat med dine kunder

Chatter du med dine kunder?.. Nej svarer de fleste, overraskende nok. Måske er du bange for at det vil skræmme dine kunder væk. Det tager for meget tid. Det er for dyrt. Alle sammen er dårlige undskyldninger, og jeg vil her fortælle dig hvordan vi bruger det – effektivt.

For et par måneder siden var jeg til et oplæg hos FDIH om online kunderservice. Til eventet var der bl.a. besøg fra Nykredit der anvendte online chat med deres kunder, og så var der besøg fra Netop der solgte en tilsvarende løsning.

Da jeg kom hjem var jeg helt oppe og køre – Nykredit havde talt produktet meget op, og Netop viste mange geniale løsninger med deres produkt. Derfor var der ingen tvivl, vi skulle da til at chatte med vores kunder.

Netop’s løsninger bar desværre præg af at være for store virksomheder, derfor gik vi en anden vej. Vi anvender idag løsningen fra zopim, og det fungerer rigtig godt. Vi betaler $9/måneden, og kan have den på på samtlige af vores sites og være to online samtidig.

Why even bother?

Vores oprindelige grund til at implementere systemet var groft sagt at vi gerne ville have flere leads. Vores produkter er ikke nogle man “bare” køber, der er mange spørgsmål i købsprocessen. Derfor ville vi være tilstede med et svar, når folk havde et spørgsmål.

Efter at have kørt i ca. to måneder har vi en ufattelig ROI – så høj at det er fjollet at sætte % på. 90% af alle vi har snakket med har besøgt vores showroom, og stort set alle er blevet til kunder. Måske ville nogle af dem have ringet, eller skrevet en email alligevel – men vi kan bare konstatere at vi har fået kunder igennem chatten, så hvorfor skulle du ikke også få det?.

Taber du salg?

På vores site har vi flere proaktive triggers. Det betyder at chatten aktiveres på bestemte sider, f.eks. under checkout forløbet. Det har betydet at vi er kommet i kontakt med kunder der ikke har kunne gennemføre deres køb. Vi fandt faktisk ud af, at der var en hel produktkategori vi ikke kunne sælge, da vores fragtregler lavede nogle konflikter. Så vi fik ikke bare en kunde, men vi fik rettet en stor fejl vi ikke kendte til, og det i sig selv gav endnu flere kunder!.

Pop Pop Pop. Bye Bye Bye.

Vi var i starten meget kritiske og bange for chatten. Vi frygtede at den ville irrirtere folk så meget, at de omgående ville forlade sitet. Nu snakker vi om at lade chatten poppe op så snart man har været på sitet 1 minut.

Fremfor at afvise chatten fra starten, så gjorde vi det fornuftige; vi prøvede os frem og snakkede med zopim om deres erfaringer. Deres data viste at 8% som udgangspunkt ikke kan lide chatten. Men det betyder ikke at de forlader sitet. Vi har endnu ikke oplevet et tab af kunder, tværtimod. Folk der bruger det, elsker det.

Fleksibelt & nemt

Selve chatsystemet er super fleksibelt og nemt. Zopim har faktisk lige skrevet på twitter at de har lavet en app til ipad som man kan bruge nu. Du kan selv vælge om chat systemet altid skal vises på sitet, eller om det kun skal fremtræde når du er online. Du kan selv vælge farver, automatiske beskeder og meget mere.

For at vende tilbage til vores checkout flow, så skriver chatten automatisk; “Hej, hvis du har problemer hjælper jeg gerne!”. Det skaber efter min vurdering tryghed, og hvis man har brug for hjælp kan man få det. Vi bruger rundt regnet 8 timer om dagen på at være online – vi sidder jo alligevel ved computeren. Derfra er der måske 1-2 chats per 100 besøgende. Det er nemt. Det er hurtigt. Det er ikke tidskrævende. Og bliver det tidskrævende er det vel kun positivt.

En helt anden, men fantstisk ting er at systemet husker dine beskeder. Så begynder du at skrive et svar som du tidligere har givet, vil systemet automatisk finde det frem. Det betyder at du super hurtigt kan give kunden hjælp.

Systemet installeres nemt ved at indsætte et javascript i din <head> sektion, og derfra tilgår du administrator sektionen via zopims eget site. Nemmere bliver det ikke. Selve zopim’s dashboard er meget intuitivt, og det er ufatteligt nemt at bruge.

Hvad skal jeg gøre?

Vil du bruge chat seriøst, så vil jeg anbefale dig at sætte proaktive triggers op på de vigtige dele af dit site, f.eks. kontakt, FAQ eller tilsvarende hvor folk formegentlig kan bruge din hjælp.

Når det så er sagt, så pas på – du skal ikke genere folk. Det betyder at du skal holde styr på reglerne for dine pro-aktive triggers. Det er ikke hensigtsmæssigt at chatten aktiveres flere gange hos den samme kunde, lav derfor en regel der hedder “Dont fire chat if it has been fired once”.

En anden vigtig ting at have i baghovedet er at du jo gerne skal sælge. Så husk for guds skyld at lave call to action hver gang. Du skal have en email, et telefonnummer eller en bestilling. Jeg tror detsuden ikke på at chatten giver værdi bare ved at være tilstede, du skal bruge det, aktivt.

Hvad siger du? Er der noget du gerne vil have uddybet? Har du selv nogle bekymringer eller tanker omkring chat?, så håber jeg du deler dem med mig!

Comments

  1. says

    Hej Mikkel.

    Kanon fedt at høre jeres erfaringer med chat.

    Havde aldrig tænkt over det med triggers.
    Du har helt sikkert ret for en chat dernede i hjørnet bliver jo overset af kunden ligesom alle andre passive elementer på en hjemmeside.

    Super godt gået og tak fordi du deler :-)

    • says

      Hej Morten – Velkommen, og tak for din kommentar :)

      Proaktive triggers er der rigtig mange der ser, og det er faktisk et helt fantastisk element af chatten. Jeg forstår bare ikke hvorfor der er så få der bruger chatten, det er billigt og kan nemt anvendes sideløbende med ens forretning :)

  2. Kasper Mikkelsen says

    Spændende indlæg. En anden fordel ved chatten er vel også, at den giver netvirksomheden en mulighed for at skabe endnu tættere relationer til deres kunder. Dette vil Især være brugbart når produktet, som du siger, er et, som man ikke ‘bare’ køber.

    • says

      Tak for din kommentar Kasper :)

      Jeg tror at for virksomheder der sælger ikke-generiske produkter der er mere komplekse – der er chat helt perfekt!

  3. says

    Tak for et super indlæg, og har i længere tid tænkt over om det overhovedet gav værdi med sådan en chat på hjemmesiden, men nu er jeg klogere på det :)

    Kan se der også er et wordpress plugin til zopim.

    Når du har chatten på flere hjemmesider, kan du så se hvilken hjemmesiden en kunde chatter fra?

    • says

      Velkommen til min blog Thomas :)

      Man kan sagtens se hvor kunderne er henne. Man kan faktisk følge deres bevægen i real-tid, og det er ganske sjovt at se deres bevægelsesmønstre. Du kan også se hvor mange gange de har besøgt siden, og meget mere ;)

  4. says

    Tak Mikkel

    Jeg har allerede lavet en konto hos zopim og fået chat på den første hjemmeside. Det er super nemt at arbejde med :) Ja, det er cool at kunne følge de besøgende i real-time på hjemmesiden!

  5. says

    Super godt indlæg Mikkel. Mener også selv at en chat er en super god service, og man kan få lukket flere salg og løst problemer på ens side.

    Jeg har selv i tankerne at jeg skal have en chat i min shop som starter indenfor den næste måned. Men har ikke vidst hvilken et jeg skal vælge, men hel klart se zopim an.

    • says

      Hej Rasmus og velkommen til min blog,

      Jeg kan kun varmt anbefale zopim, det er billigt, nemt og super godt at bruge. Jeg tror de har en trial periode du kan prøve af, men det bedste er bare at bruge de $9 det nu koster og lege lidt med det ;)

Skriv et svar

Din e-mail-adresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *