Online kritik – er du tilstede?

Et lidt dystert og ofte forladt område er kritik og krisestyring når det kommer til online markedsføring. Jeg tror det skyldes den negative klang emnet har, og de færreste indser den værdi det egentlig har at snakke om de store og små problemer ens virksomhed eller produkter har. Populært set kaldes feltet for online reputation management der består af et forsøg på at styre de resultater der kommer i googles søgeresultater. Mange undervurderer dette værktøj, og glemmer selv at være tilstede der hvor kritikken opstår – derved misser de muligheden for at styre kritikken til sin fordel.

BP & det sorte guld

Det mest dystre og oversete eksempel på online reputation management var da BP for alvor kom under pres efter et olieudslip i den mexikanske golf. Man så på sociale medier hvordan grupper voksede til fantastiske størrelser med en samlet kritisk holdning til BP. Aviser, blogs og næsten alle internet kilder snakkede om uheldet, og derfor blev der hurtigt taget en beslutning om at prøve at styre den kritiske information der florerede. BP satte en side op hvor de løbende informerede om uheldet omfang samt deres fremskridt, og prøvede derigennem at “spinne” krisen til at fokusere på hvordan de kæmpede for at bekæmpe olieudslippet. Googlede man efter “BP oil spill” havde de sågar sat adwords annoncer op for at fange flest mennesker og styre informationen. Målet var selvfølgelig at lave damagekontrol på deres brand, og de færreste af os har samme resurser til rådighed – men derfor kan vi stadig blive inspireret af deres indsats.

Lær af Malcom Gladwell

En anden kilde vi kan inspireres af er Malcolm Gladwell der nok er mest kendt for bogen outliers eller the tipping point. Han er en af de personer der har forstået styrken af at styre online kritik til sin fordel. Han fandt ud af at flere personer googlede efter bevidst efter kritik af hans bøger, og det udnyttede han ved at blogge om kritiken, og overbeviste igennem sine indlæg de søgende om at hans bøger rent faktisk var gode hvorved de blev til kunder. Hvor meget han har fået ud af det rent økonomisk ved jeg ikke, men jeg tror man kan lære af det. De færreste af os ønsker at kædes sammen med kritik, uheld og meget andet af frygt for den effekt det vil have på vores forretning. Der er dog kunder der er interesserede i vores produkter som alligevel laver kritiske søgning – og dem skal vi fange.

Indenfor min industri, biopejse, har der været et par uheld som blev dækket af pressen som man kunne finde ved at google efter kritik af biopejse. Derfor indså vi, at vi måske skulle være tilstede når man googlede kritisk efter vores produkter, og det kom til udtryk i det første blogpost på den front kaldet “biopejs, uheld og eksplosion“. Hvilken direkte effekt det har haft ved jeg ikke endnu, men der er ingen tvivl – kritikerne finder artiklen og læser den. Fordelen er at vi kan fortælle historien som er blevet givet forkert ud af nogle journalister. Derudover kan vi forklare hvad der rent faktisk er gået galt, og sætte spørgsmålstegn ved troværdigheden af enkelte kilder.

Derfor skal du overveje det

For det første, så er det i dagens samfund en naturlig ting at være kritisk indstillet, derfor er det ikke unaturligt at potentielle kunder googler negativt efter dig og dine produkter. Når man indser det faktum, og samtidig ser at man slet ikke er synlig på vigtig kritik – så indser man også at man hellere må komme igang. Kan man styre den kritiske information, så kan man styre kritiske interesserede til at blive kunder. Måske er du slet ikke tilstede på internettet når folk laver kritiske søgninger på dig, dit produkt eller din service?. Det kan være ganske uheldigt og klart have en negativ indflydelse på din forretning, og worst case ved at være tilstede er formegentlig at det ingen effekt har.

Hav etik i baghovedet

Jeg tror det er vigtigt at have etikken iorden inden man går igang med online reputation management, personligt har jeg sørget for at have masser af kilder og henvisninger til at retfærdiggøre nogle af de ting jeg skriver. Jeg tror det er nødvendigt for at skabe troværdighed omkring det jeg skriver, og det viser at jeg ikke prøver at “spinne” noget til min fordel, men at jeg har en realistisk og fornuftig tilgang til kritikken. Jeg fortæller f.eks. ikke på vores blog at det var en kundes skyld at der havde været et uheld med en biopejs – men jeg deler mange indikationer på at det var tilfældet, og lader derefter læseren danne sin egen mening om hændelsen. Jeg tror nøgleordende er ærlighed, troværdighed og tilbageholdenhed – er man for ihærdig kan man risikere at det har en modsat effekt.

[box] Hvad syntes du? Har du et godt eksempel på hvordan kritikere er blevet til kunder? Syntes du at det er fuldstændig uetisk at prøve at styre informationen, eller har du andre interessante indspark? Del dem med os![/box]

Comments

  1. says

    Fint indlæg Mikkel

    Kan du sige noget om hvor meget trafik din artikel har fået samt hvilke søgninger trafikken kommer ind på? evt. også om der er nogle af hitsene der har konverteret?

    Ud over det så tænker jeg ofte at online reputation management er noget man allerede skal tænke i før at det går galt. Man kan og skal opbygge stærke profiler og sider, der ranker på en lang række af søgninger efter firmanavnet. På den måde vil en dårlig nyhed have svært ved at tage plads i toppen af resultatet.

    Til min webshopHjort Smykker har jeg eksempelvis både en profil på Twitter og på Facebook, skrevet et indlæg på min blog, oprettet firmaet på AOK mm. Alt sammen sider der optager plads i søgeresultatet og på den måde forebygger at en dårlig omtale i et medie kommer op som nummer to i SERP :-)

    • says

      Tak :)

      Jeg kan sige så meget at den lige pt. får 10% i forhold til vores hovedsite. Det smukke er dog at det er på mange søgninger som vores hovedsite ikke er synlig på, og så vokser antallet af besøgende hver gang vi laver et nyt post. Når det så er sagt, så tror jeg på at det især er vigtigt for os når man tænker på den type produkter vi sælger – biopejse. Den eneste artikel der konverterer er en om bioethanol som er målrettet folk der allerede har en biopejs – overvejer man at købe en er det utænkeligt at de vil konvertere direkte derfra. Mht. at få trafik fra bloggen over på vores site er det næste skridt som jeg så småt er gået igang med. Forventer at indsætte et generelt og tydeligt billede med link til vores site, ellers linker jeg når det er relevant i artiklerne.

      Vi har kørt med bloggen i et par måneder nu og sæsonen er lige ved at starte, så må vi se hvordan det udvikler sig ;). Der er ingen tvivl om at det er smart at dominere serp, især med sit eget navn. Vores blog er ved at ryge frem på et af de vigtige generiske søgeord, og måske kunne en blog om smykker ligeledes komme frem som et vigtigt søgeresultat i google:)

Skriv et svar

Din e-mail-adresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *